Tôi là trưởng nhóm bán hàng cấp cao tại Chemfine International, với hàng thập kỷ kinh nghiệm xuất khẩu nguyên liệu thực phẩm và công nghiệp sang thị trường Nhật Bản. Qua nhiều năm, tôi đã học được rằng mối quan hệ đối tác khách hàng bền chặt nhất không được xây dựng dựa trên những đơn hàng hoàn hảo — mà được xây dựng dựa trên cách bạn ứng xử khi mọi thứ không suôn sẻ. Đây là câu chuyện đầy đủ, trực tiếp về cách chúng tôi làm việc với khách hàng Nhật Bản lâu năm để giải quyết các vấn đề vận chuyển maltodextrin tái diễn, và những gì chúng tôi đã học được trên hành trình đó.

Khách hàng mà chúng tôi làm việc đã là đối tác lâu năm của chúng tôi tại Nhật Bản trong nhiều năm, cung cấp maltodextrin loại thực phẩm cho hoạt động sản xuất thực phẩm của công ty họ. Gần đây, chúng tôi đã hoàn tất một đơn hàng maltodextrin thông thường, với lô hàng đầu tiên được gửi đi theo đúng lịch trình, và các đơn hàng tiếp theo đang được lên kế hoạch.

Đối với đơn hàng này, chúng tôi đã tuân theo quy trình vận chuyển loại thực phẩm tiêu chuẩn của mình: chúng tôi sử dụng pallet gỗ tiêu chuẩn ngành, thêm chất hút ẩm vào mỗi container vận chuyển và bọc hàng hóa bằng màng nhựa để bảo vệ chống ẩm. Trong nhiều năm, quy trình này đã hoạt động tốt cho các lô hàng đến Nhật Bản — nhưng lần này, chúng tôi đã gặp phải những vấn đề bất ngờ mà chúng tôi chưa lường hết được.

Ảnh chụp các vấn đề vận chuyển do khách hàng Nhật Bản của chúng tôi chia sẻ trực tiếp

Gần đây, chúng tôi đã nhận được một loạt tin nhắn từ khách hàng Nhật Bản của chúng tôi, người vừa nhận được lô hàng đầu tiên và đã phát hiện ra nhiều vấn đề nghiêm trọng với việc giao hàng, mà họ đã ghi lại bằng hình ảnh và phản hồi rõ ràng, trực tiếp.

Những mối quan tâm chính của ông ấy là:

• Túi bị rách khi càng xe nâng được đưa vào, do hàng hóa bị dịch chuyển và kẹt vào các túi phía dưới, không còn khoảng trống để xe nâng di chuyển giữa các pallet
• Dấu hiệu tiếp xúc với độ ẩm trên bao bì bên ngoài, một rủi ro nghiêm trọng đối với maltodextrin vốn rất nhạy cảm với độ ẩm
• Nấm mốc phát triển trên pallet gỗ, mà ông ấy liên kết với độ ẩm dư thừa và sự ngưng tụ bên trong container trong quá trình vận chuyển

Ưu tiên hàng đầu của tôi không phải là đưa ra lời bào chữa, mà là lắng nghe. Tôi đã trả lời khách hàng ngay lập tức, thừa nhận phản hồi của ông ấy, xin lỗi về các vấn đề, và xác nhận rằng chúng tôi sẽ điều tra mọi vấn đề ngay lập tức và chia sẻ một kế hoạch cải tiến đầy đủ với ông ấy trong cùng ngày.

Tôi đã ngay lập tức gọi điện cho đội sản xuất của nhà máy, đơn vị vận chuyển hàng hóa của chúng tôi và đội bốc xếp kho hàng của chúng tôi, xem xét từng bức ảnh mà khách hàng đã chia sẻ, để xác định nguyên nhân gốc rễ của từng vấn đề.

Cuối ngày hôm đó, chúng tôi đã lập bản đồ các nguyên nhân gốc rễ chính xác của từng vấn đề và soạn thảo nhiều giải pháp tiềm năng để chia sẻ với khách hàng. Chúng tôi biết rằng điều tồi tệ nhất chúng tôi có thể làm là áp đặt một giải pháp lên ông ấy — chúng tôi cần hợp tác và chọn phương án phù hợp nhất với hoạt động kho bãi của đội ngũ của ông ấy tại Nhật Bản.

1. Lỗi thiết kế pallet: Pallet gỗ một lớp tiêu chuẩn của chúng tôi, khi xếp chồng các túi maltodextrin nặng, bị nén và không để lại khoảng trống cho càng xe nâng, dẫn đến túi bị rách do vô ý trong quá trình dỡ hàng.
2. Độ ẩm & ngưng tụ: Sự chênh lệch nhiệt độ giữa cảng xuất xứ và cảng Nhật Bản trong quá trình vận chuyển theo mùa đã tạo ra sự ngưng tụ đáng kể bên trong container, ngay cả với việc đặt chất hút ẩm tiêu chuẩn của chúng tôi. Nấm mốc trên pallet là kết quả trực tiếp của độ ẩm bị giữ lại này.
3. Khoảng trống trong quy trình bốc xếp: Mặc dù chúng tôi đã che hàng hóa bằng bạt chống mưa trong quá trình bốc xếp, thời tiết khắc nghiệt bất ngờ tại cảng đã gây ra hơi ẩm nhẹ cho bao bì bên ngoài, mà chúng tôi chưa khắc phục hoàn toàn.

Chúng tôi đã chia sẻ hai giải pháp cốt lõi với khách hàng và yêu cầu ông ấy cho ý kiến về giải pháp nào sẽ hoạt động tốt nhất cho hoạt động của ông ấy:

• Tùy chọn 1: Giải pháp pallet gỗ nâng cấp Chuyển sang pallet gỗ hai lớp, với các tấm ván gỗ dày, chắc chắn giữa mỗi lớp pallet xếp chồng lên nhau để ngăn chặn sự nén hàng hóa, và thêm lớp chống ẩm đầy đủ bên dưới mỗi pallet.
• Tùy chọn 2: Giải pháp pallet nhựa Chuyển sang pallet nhựa chịu tải nặng, loại bỏ hoàn toàn nguy cơ nấm mốc và có thiết kế tiêu chuẩn duy trì khoảng trống cho xe nâng ngay cả khi tải đầy.

Phản hồi của khách hàng rất rõ ràng: ưu tiên hàng đầu của ông ấy là loại bỏ sự dịch chuyển hàng hóa và túi bị rách, chứ không chỉ đơn thuần là thay đổi vật liệu pallet. Chúng tôi đã điều chỉnh ngay các đề xuất của mình, xác nhận rằng cả hai tùy chọn đều sẽ giải quyết hoàn toàn vấn đề dịch chuyển hàng hóa, và chia sẻ hình ảnh chi tiết về thiết kế pallet hai lớp và thiết kế pallet nhựa, để ông ấy có thể thấy chính xác cách chúng sẽ hoạt động cho đội ngũ của mình.

Sau một ngày thảo luận hợp tác đầy đủ, khách hàng đã xác nhận rằng ông ấy muốn tiến hành giải pháp pallet gỗ hai lớp cho lô hàng sắp tới, với các nâng cấp bảo vệ chống ẩm bổ sung.

Các tùy chọn giải pháp pallet mà chúng tôi đã chia sẻ với khách hàng cho lô hàng tối ưu hóa

Dựa trên các cuộc thảo luận hợp tác với khách hàng, chúng tôi đã hoàn thiện một quy trình vận chuyển tối ưu hóa đầy đủ, gồm 5 điểm cho tất cả các lô hàng maltodextrin trong tương lai đến Nhật Bản:

1. Nâng cấp pallet: Pallet gỗ hai lớp chắc chắn, với các tấm ván gỗ dày chắc chắn giữa mỗi lớp pallet xếp chồng lên nhau, để duy trì khoảng trống cho xe nâng và ngăn chặn sự nén hàng hóa.
2. Nâng cấp bảo vệ chống ẩm: Tăng đáng kể số lượng chất hút ẩm trong mỗi container, bọc màng chống thấm đầy đủ cho mỗi pallet, và một tấm lót chống ẩm dày bên dưới toàn bộ chồng pallet.
3. Nâng cấp quy trình bốc xếp: Tài liệu hóa đầy đủ bằng ảnh và video toàn bộ quy trình bốc xếp, bao gồm kiểm tra container rỗng, chuẩn bị pallet, bốc xếp, che chắn và niêm phong container, chia sẻ với khách hàng trước khi tàu khởi hành.
4. Nâng cấp bảo vệ cảng: Che chắn chống thấm đầy đủ cho tất cả hàng hóa trong thời gian chờ đợi và bốc xếp tại cảng, với các kiểm tra bổ sung về việc tiếp xúc với độ ẩm trước khi niêm phong container.
5. Giám sát hành trình: Theo dõi thời gian thực nhiệt độ và độ ẩm của container trong quá trình vận chuyển, chia sẻ thường xuyên với khách hàng.

Ngay sau đó, khách hàng đã liên hệ lại với chúng tôi, lưu ý rằng vấn đề giọt nước/ngưng tụ vẫn còn tồn tại trong lô hàng đã đến. Chúng tôi đã thành thật với ông ấy:

Chúng tôi cũng xác nhận rằng lô hàng tiếp theo đã được gửi đi trước khi ông ấy chia sẻ phản hồi cuối cùng này, nhưng mọi lô hàng sau đó sẽ bao gồm tất cả các nâng cấp tối ưu hóa của chúng tôi. Khách hàng đã ghi nhận sự minh bạch của chúng tôi và xác nhận rằng ông ấy sẵn sàng tiến hành kế hoạch tối ưu hóa của chúng tôi cho các đơn hàng trong tương lai.

Khi tôi viết những dòng này, chúng tôi đang chuẩn bị lô hàng maltodextrin tiếp theo cho khách hàng Nhật Bản của chúng tôi, với mọi yếu tố trong quy trình tối ưu hóa của chúng tôi đã được áp dụng, và chúng tôi sẽ chia sẻ tài liệu bốc xếp đầy đủ với ông ấy trước khi tàu khởi hành.

Kinh nghiệm này đã dạy tôi ba bài học quan trọng mà tôi mang theo trong mọi mối quan hệ đối tác khách hàng:

1. Sự minh bạch luôn vượt trội hơn sự hoàn hảo. Chúng tôi không thể sửa chữa những vấn đề của lô hàng đầu tiên, nhưng phản ứng ngay lập tức, trung thực và sẵn sàng hợp tác của chúng tôi đã tạo nên sự khác biệt. Khách hàng không rời bỏ chúng tôi vì vấn đề — ông ấy ở lại vì cách chúng tôi giải quyết nó.
2. Khách hàng hiểu rõ hoạt động của họ nhất. Chúng tôi có thể đã đơn phương quyết định chuyển sang pallet nhựa, nhưng bằng cách hỏi ý kiến khách hàng, chúng tôi đã biết rằng nhu cầu cốt lõi của ông ấy là sự ổn định của hàng hóa, chứ không chỉ là ngăn ngừa nấm mốc. Giải pháp mà chúng tôi đưa ra tốt hơn vì chúng tôi đã hợp tác, chứ không phải áp đặt.
3. Các quy trình tiêu chuẩn không áp dụng được cho mọi trường hợp. Quy trình vận chuyển tiêu chuẩn của chúng tôi hoạt động tốt cho hầu hết các thị trường, nhưng sự chênh lệch nhiệt độ cụ thể, hoạt động kho bãi và độ nhạy cảm của sản phẩm đối với thị trường Nhật Bản đòi hỏi một cách tiếp cận tùy chỉnh. Bây giờ chúng tôi sử dụng quy trình tối ưu hóa này cho tất cả các lô hàng nguyên liệu thực phẩm đến Nhật Bản.

Sau nhiều thập kỷ trong ngành này, tôi vẫn học được điều gì đó mới từ mỗi tương tác với khách hàng. Đây không phải là câu chuyện về một đơn hàng hoàn hảo — mà là câu chuyện về việc xây dựng lòng tin khi mọi thứ không diễn ra hoàn hảo. Khách hàng này không chỉ là một khách hàng của chúng tôi; ông ấy là một đối tác, và phản hồi của ông ấy đã làm cho toàn bộ hoạt động của chúng tôi tốt hơn, không chỉ cho ông ấy mà còn cho mọi khách hàng mà chúng tôi phục vụ trên toàn thế giới.

Nếu bạn đang hoạt động trong ngành nhập khẩu/xuất khẩu nguyên liệu thực phẩm và đã đối mặt với những thách thức tương tự trong vận chuyển đường biển, tôi rất muốn nghe câu chuyện của bạn trong phần bình luận. Và nếu bạn đang tìm kiếm một nhà cung cấp đáng tin cậy, người sẽ luôn đồng hành và giải quyết vấn đề cùng bạn, chứ không chỉ bán sản phẩm cho bạn, đội ngũ của chúng tôi tại Chemfine luôn sẵn sàng kết nối.

Chúng tôi sẽ chia sẻ một bản cập nhật đầy đủ về lô hàng tối ưu hóa đến khách hàng Nhật Bản của chúng tôi sau khi nó đến nơi, vì vậy hãy chắc chắn đăng ký theo dõi blog của chúng tôi để nhận được bản cập nhật đầy đủ.